深圳《客戶(hù)體驗(yàn)管理》宮同昌老師

課程目標(biāo)：

1.系統(tǒng)了解客戶(hù)體驗(yàn)的理念和方法；

2.了解什么是O2O模式；

3.了解企業(yè)為了開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)、深化現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系、保留老客戶(hù)，應(yīng)該建立怎樣的客戶(hù)體驗(yàn)主題、品牌體驗(yàn)以及員工勝任模型；

4.在企業(yè)里實(shí)施客戶(hù)體驗(yàn)，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注那些環(huán)節(jié)；

5.了解CEM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路；

參訓(xùn)對(duì)象：

總經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、銷(xiāo)售總監(jiān)、客服總監(jiān)、CRM主管等中高層領(lǐng)導(dǎo) 

課時(shí)：6 課時(shí)

課程大綱

一篇 客戶(hù)體驗(yàn) 原理篇

一單元 什么是客戶(hù)體驗(yàn)

1.客戶(hù)體驗(yàn)的目的和基本思想

2.客戶(hù)體驗(yàn)（CEM）和客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)的關(guān)系

3.客戶(hù)體驗(yàn)可以改變企業(yè)

第二單元 客戶(hù)體驗(yàn)的框架

1.對(duì)于客戶(hù)體驗(yàn)的再認(rèn)識(shí)

2.客戶(hù)體驗(yàn)的層次概念模型

3.客戶(hù)體驗(yàn)管理及其框架的構(gòu)建

第三單元 客戶(hù)體驗(yàn)的主題

1.客戶(hù)體驗(yàn)主題識(shí)別的原則

2.如何提高客戶(hù)體驗(yàn)的主題（十種客戶(hù)體驗(yàn)主題） 

第四單元 客戶(hù)體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的品牌設(shè)計(jì)

1.什么是品牌體驗(yàn)？

2.品牌體驗(yàn)的行成過(guò)程及其價(jià)值分析

3.品牌傳播與品牌體驗(yàn)的關(guān)聯(lián)？

第五單元 客戶(hù)體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的員工勝任特征模型

1.什么是員工勝任特征模型？

2.如何構(gòu)建員工勝任特征模型？

3.如何應(yīng)用員工勝任特征模型？

第六單元 O2O客戶(hù)模式與客戶(hù)體驗(yàn)

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績(jī)：

現(xiàn)任北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席講師、惠德云課堂首席講師，清華、北大、上海交大等高?？偛醚行薨嗵仄钢v師。曾任美國(guó)著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢(xún)顧問(wèn)；香港上市公司總裁助理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；

擅長(zhǎng)客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)、客服技巧與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、數(shù)據(jù)分析、企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢(xún)。具有扎實(shí)的理論，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。

主講課程有：

1.客戶(hù)管理系列（CRM）：

1）標(biāo)準(zhǔn)課程：《360°客戶(hù)關(guān)系管理》、《客戶(hù)關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)》、《客戶(hù)關(guān)系管理與營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新》

《企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略與客戶(hù)關(guān)系管理》、《數(shù)字化時(shí)代CRM在企業(yè)中的應(yīng)用》；

2）細(xì)分課程：《客戶(hù)分類(lèi)與管理》、《To B企業(yè)的客情管理》、《客戶(hù)生命周期與價(jià)值評(píng)估》、

《會(huì)員管理與運(yùn)營(yíng)》、《客戶(hù)關(guān)系管理與需求挖掘》、《客戶(hù)關(guān)系管理維護(hù)與提升》、《客戶(hù)體驗(yàn)管理》

《用戶(hù)思維與客戶(hù)關(guān)系管理》、《項(xiàng)目銷(xiāo)售中的客戶(hù)關(guān)系管理》、《項(xiàng)目銷(xiāo)售中的客戶(hù)關(guān)系管理》

3）行業(yè)應(yīng)用：《數(shù)字化時(shí)代CRM在企業(yè)中的應(yīng)用》、《醫(yī)藥行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理》等；

2.客服技巧與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：

1）客服技巧：《卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧》、《客戶(hù)服務(wù)意識(shí)和溝通技巧》、《客戶(hù)投訴處理與網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)》；

2）客服體系：（管理類(lèi)課程）: 《以客戶(hù)為中心的客戶(hù)服務(wù)體系》、《構(gòu)建卓越的客服體系》;

3）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》、《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與利潤(rùn)價(jià)值鏈管理》、《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)--大數(shù)據(jù)時(shí)代的制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型》、《數(shù)字化時(shí)代的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》、《B2B服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與創(chuàng)新》《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的服務(wù)利潤(rùn)鏈管理》

3．?dāng)?shù)據(jù)分析：《銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析》、《大數(shù)據(jù)與客戶(hù)關(guān)系管理》、《管理者如何熟練使用Power BI》、

《B2B銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析方法與工具》

4.互聯(lián)網(wǎng)+電子商務(wù)系列：《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)》、《互聯(lián)網(wǎng)思維與管理創(chuàng)新》、《工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)》、《大數(shù)據(jù)與人工智能》等；

主要著作：中國(guó)科學(xué)文化音像出版社出版的商學(xué)院EMBA 課程《開(kāi)車(chē)學(xué)管理-電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)》CD光盤(pán)。

曾服務(wù)過(guò)的企業(yè)：

高校總裁班：北京大學(xué)繼教學(xué)院、清華大學(xué)繼教學(xué)院、浙江大學(xué)繼教學(xué)院、上海交大、南京大學(xué)研修班等

企業(yè)大學(xué)：京東大學(xué)、上汽集團(tuán)培訓(xùn)中心、北汽集團(tuán)教育中心、金風(fēng)大學(xué)、蘇寧大學(xué)等

房地產(chǎn)、建筑行業(yè)：中糧地產(chǎn)、中建集團(tuán)、北京天鴻地產(chǎn)、萬(wàn)通集團(tuán)、萬(wàn)科地產(chǎn)、中天集團(tuán)… 

大型國(guó)企：人民銀行、上汽集團(tuán)、中信集團(tuán)、中糧集團(tuán)、中石油、首都機(jī)場(chǎng)、中國(guó)煙草公司、國(guó)家電網(wǎng)…

醫(yī)療、醫(yī)藥行業(yè)：GE醫(yī)療、西門(mén)子醫(yī)療、拜耳藥業(yè)、上海國(guó)藥集團(tuán)、輝瑞制藥…

汽車(chē)行業(yè)：戴姆勒-奔馳、長(zhǎng)安汽車(chē)、北汽集團(tuán)、福田汽車(chē)、宇通集團(tuán)、長(zhǎng)安標(biāo)致、中車(chē)集團(tuán)…

農(nóng)業(yè)行業(yè)：國(guó)家農(nóng)業(yè)部、中國(guó)農(nóng)大、中牧集團(tuán)、中糧、山東金正大…

金融行業(yè)：中國(guó)人民銀行清算總中心、中國(guó)銀行、上海交通銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、浙江永安期貨…

制物流運(yùn)輸業(yè)：京東物流、順豐、EMS、安徽安德物流有限公司、大順發(fā)物流、國(guó)藥物流、UPS、德邦物流…

制造業(yè)：三一重工、重慶康明斯、島津集團(tuán)、愛(ài)普生（中國(guó)）有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司… 

零售行業(yè)：蘇寧電器、王府井百貨、天虹百貨、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士 …

外資企業(yè)：羅格朗、通用醫(yī)療設(shè)備、金佰利集團(tuán)、東芝中國(guó)、愛(ài)普生、柯尼卡美能達(dá)、奔馳克萊斯勒等。

部分培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)照片